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中消協深度剖析汽車消費維權五大痛點

2019-04-18 09:47:06??來源:法制日報  責任編輯:鄭正華   我來說兩句
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隨著維權女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議,奔馳車漏油事件即將落下帷幕。但汽車消費維權難問題值得社會公眾深入討論和全面反思。

4月17日上午,中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”,聚焦汽車消費維權難,邀請有關法律專家、律師參加,就《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》(以下簡稱PDI規則)的問題與改進、汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。

中國消費者協會有關負責人指出,當前汽車消費維權難主要表現“消費者辨識難、消費者取證難、消費者鑒定難、消費者協商難、消費者投訴解決難”五大痛點。

針對社會公眾普遍關注的奔馳車漏油事件中汽車銷售金融服務費的問題,中國消費者協會有關負責人回應稱,汽車銷售金融服務等應明碼標價,杜絕強制交易等違法行為。

去年汽車類消費投訴1.7萬件

隨著經濟社會持續快速發展,近年來我國汽車保有量保持高速增長態勢。據公安部統計,2018年全國汽車保有量達2.4億輛,同比2017年增長10.51%。我國汽車消費規模保持較高水平。但在汽車消費領域存在著大量投訴。

從投訴涉及品牌來看,比亞迪位居第一位,第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾和東風本田。根據數據分析,德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜,也從側面反映了汽車消費呈現升級趨勢。此投訴數據為絕對值,因各汽車品牌的銷售量和保有量不同,消費者應綜合考量。

統計顯示,2018年所有汽車相關投訴中,62.7%的商品為家用轎車,其次是汽車零部件,占比26.2%,兩者合計占比近九成。2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品(含零部件)投訴19283件,相比上一年下降了5.8%。2018年共受理汽車相關消費投訴17773件,受理率為92.17%;有1.77%的消費投訴處于待受理狀態,有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當事人無法查詢、證據不足等原因未受理。

中消協有關負責人分析說,下降的原因一方面是受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響,另一方面也與市場監管部門開展專項整治改善消費環境有關。

從受理投訴案件處理結果看,有67.8%的投訴經調解后達成協議,為消費者挽回經濟損失1.34億元。在需調解的案件中,1次調解成功率為82.2%,超九成案件可在兩次內完成調解,調解方式主要為當面調解和電話調解。

從消費者投訴方式來看,通過電話、互聯網絡、信函等方式進行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%,三者占比合計超九成。與上年相比,通過互聯網渠道投訴占比上升了4.9個百分點,而電話投訴的占比下降了2.1個百分點。

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